Endlich können Unternehmen wieder nach vorne schauen. Und nach fast zwei Jahren der Anpassung, Transformation und Reaktion auf unerwartete Veränderungen wollen sie sich jetzt wieder auf ihr Wachstum konzentrieren.
Um in dieser neuen Umgebung ein noch stärkeres und erfolgreicheres Unternehmen aufzubauen, müssen Führungskräfte sich lediglich auf ihre eigenen Kunden konzentrieren. Kundenservice ist mittlerweile ein
wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle.
Egal, ob es sich um ein etabliertes Unternehmen oder eine skalierende und wachsende Marke handelt: Ein erfolgreiches Kundenserviceteam trägt zur Neukundengewinnung bei, steigert die Kundenbindung und erhöht den Umsatz, der mit Bestandskunden generiert wird.
Es steht viel auf dem Spiel. Deshalb fühlen sich Kundenserviceteams zunehmend unter Druck gesetzt, sowohl von Kunden als auch von Führungskräften. Unternehmen können sich von anderen abheben oder sogar ihr Wachstum fördern, indem sie ihre Kunden beeindrucken. Aber ineffiziente Workflows und überlastete Supportmitarbeiter sind nur einige der Aspekte, die langfristigem Erfolg im Weg stehen. Um einen sinnvollen, organisationsweiten Wandel zu fördern, müssen Führungskräfte den Kundenservice auf allen Ebenen einbinden. Und die längst überfälligen Veränderungen bezüglich Tools, Prozessen und Einstellungen müssen jetzt beginnen, egal wie schwierig sie erscheinen.
Warum? Studien zeigen, dass Kunden immer weniger dazu bereit sind, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.
Man kann also nicht oft genug betonen, welche wichtige Rolle der Kundenservice in diesem nächsten Abschnitt spielen wird. Um Unternehmen dabei zu helfen, häufige Fehler zu vermeiden und Chancen für Unternehmenswachstum und Umsatzsteigerung zu erkennen, haben wir Kunden, Supportmitarbeiter, KundenserviceManager und Unternehmensleiter aus 21 Ländern befragt. Außerdem haben wir globale Daten von fast 76.000 ZendeskKunden, die an unserem Benchmark-Programm teilnehmen, ausgewertet.
