Einblicke von über 7000 Kundenservice-Mitarbeitern weltweit
Während ich diese Zeilen schreibe, bringen Unternehmen aller Branchen in allen Ländern ein Jahr zum Abschluss, das von außerordentlichen Veränderungen, Herausforderungen und Folgen geprägt war, die wohl kaum jemand von uns voraussehen konnte. Unsere globale Gesundheitsund Wirtschaftskrise ist wohl an niemandem spurlos vorbeigegangen. Für Serviceorganisationen sind sie jedoch mit einem besonderen Umbruch verbunden. Angesichts besorgter und verunsicherter Kunden ist die Arbeitslast in die Höhe geschossen, der Umstieg auf digitale Kanäle
stieg sprunghaft an und Teams mussten für einige Mitarbeiter eine außerordentliche Umstellung auf Fernarbeit stemmen und für andere neue Sicherheitsabläufe einrichten. Gleichzeitig wurden jedoch nur bei wenigen Unternehmen die Ressourcen entsprechend erweitert.
Die Transformation des Kundenservice war zwar schon vorher in vollem Gang, erfuhr 2020 jedoch einen Schub in puncto Umfang und Geschwindigkeit. Kundenservice-Mitarbeiter übernahmen strategisch wichtigere Rollen, Technologien wie künstliche Intelligenz ermöglichten neue Effizienzen und Erfolgskennzahlen zeigten, dass die Kundenzufriedenheit eine höhere Bedeutung hat als das bloße Schließen von Tickets. Insbesondere leistungsstarke Teams waren bestens positioniert, um ihren wachsenden Aufgaben gerecht zu werden, während die Kundenbindung für ihre Unternehmen immer wichtiger wurde.
Unser aktueller „State of Service“-Bericht, der auf mehr als 7000 beantworteten Fragebögen weltweit basiert, eröffnet einen einzigartigen Blick darauf, in welcher Hinsicht sich der Kundenservice verändert hat – und wo alles gleich geblieben ist. Zudem illustriert der Bericht die Strategien, die Top-Teams bei der Planung ihrer Zukunft anwenden. Ich hoffe sehr, dass Ihnen diese Erkenntnisse nicht nur helfen, den derzeitigen Sturm zu überstehen, sondern auch bei der Planung für eine bessere Zukunft von Wert sind.
Die Themen in diesem Bericht
Für die vierte Ausgabe unseres „State of Service“-Berichts hat Salesforce Research Mitarbeiter aus dem Kundenservice aus aller Welt befragt, um herauszufinden:
- Wie sich Kundenservice-Standards inmitten der Krise weiter
verändern
• Welche Strategien, Taktiken und TechnologienServiceorganisationen in der neuen Normalität verfolgen
• Wie Serviceorganisationen mit abrupten Veränderungen in
ihrer Arbeitsumgebung umgehen - • Welche Bedeutung der Außendienst in einer Zeit von
Abstandsregeln und Kontaktbeschränkungen hat und wie er
gestaltet wird
Die Daten in diesem Bericht stammen aus einer Doppelblindstudie, die vom 21. August bis zum 26. September 2020 durchgeführt wurde. In die Studie flossen 7.095 Antworten von hauptberuflichen Kundenservice-Mitarbeitern aus 33 Ländern und 6 Kontinenten ein. Keiner der Umfrageteilnehmer ist bei Salesforce beschäftigt, einige allerdings bei Kunden von Salesforce. Weitere Informationen zu den demografischen Daten der Teilnehmer finden Sie auf Seite 47.
Aufgrund von Rundungen ergeben die Summen der Prozentanteile in diesem Bericht nicht immer 100 %. In allen Vergleichsberechnungen wurden exakte, nicht gerundete Zahlen verwendet.
